“Müşteri başına düşen poliçe adedini arttırmalıyız”

Sigorta sektöründe müşteri başına düşen poliçe adedini yeterli olmadığına dikkat çeken AXA Sigorta CEO’su Yavuz Ölken, “Müşterilerin bütün ihtiyaçlarını anlayıp sigortalanma oranlarını yukarı çıkarmak zorundayız. Müşteri başına poliçe adedinin ikinin üstüne çıkması lazım. Bundan başka odaklanmamız gereken bir şey yok” dedi.

SİGORTAMEDYA ÖZEL

Türkiye için sigorta bilincini artırmak ve müşteri tabanını genişletmek kritik bir önem taşıyor. Sigorta sektörü de bunun için elini taşın altına koyarak bir taraftan sigorta farkındalığını artırmak için önemli çalışmalara imza atıyor, diğer taraftan da değişen dinamiklere hızla adapte olarak yeni ürünler geliştiyor, kişiye özel çözümlerle poliçe adedini artırmak için çabalıyor. 

Müşteri başına düşen sigorta adedinin artırılmasının çok önemli olduğuna dikkat çeken AXA Sigorta Türkiye CEO’su Yavuz Ölken, Sigorta Medya Genel Yayın Yönetmeni Can Kantar’ın konuğu olduğu Sigorta Ekranı’nda sektörün gelişimi ve sigorta bilincinin artırılmasına yönelik önemli açıklamalarda bulundu. “Müşteri başına düşen poliçe adedi gelişimi yeterli değil” diyen Ölken, “Yeni müşteri kazanımında çok büyük sorunlarımız yok. 3,2 milyon müşteriyle kapattığımız yılın devamını 3,5 milyon müşterilere kadar yükselttik. Ama acentelerimiz ve dağıtım kanallarımızla beraber sektörün tamamı, elimizdeki müşterileri daha fazla sigortalamaya odaklanma konusunda biraz zayıf. Bu açıdan hem kendi şirketimi hem de sektörü değerlendirdiğimde istediğimiz seviyenin atında olduğumuzu söyleyebilirim. Bu sektörde biri DASK biri trafik olmak üzere iki zorunlu sigorta var. Kasko, konut ve sağlıkla birlikte ürün sayısı 5 oluyor. Başarılı olduğumuzu söylemek için bireysel portföyümüzün büyük çoğunluğunda müşteri başına poliçe adedinin ikinin üstüne çıkması lazım. Acente portföylerine baktığımda 9 aylık değerlendirmede mutluluk veren birçok şeyi paylaşabilirim ama gelecek farklı şeyler söylüyor. O yüzden şu anda müşteri başına düşen poliçe adedini yukarı çıkarmaktan başka odaklanmamız gereken bir şey yok” açıklamasını yaptı.  

“5 jenerasyon sektörün müşterisi olacak”

Sigorta sektörünün müşteri değerini merkeze koyması gerektiğinin altını çizen Ölken, “Farklı bir şeyi ıskalıyoruz.5 jenerasyon hizmet sektörünün müşterisine dönüşecek. Bu 5 jenerasyon müşteri olacak ve bunların orak özelliği her bir kümenin kişiselleşmiş ürün ve kişiselleşmiş hizmet talep etmesi. Dolayısıyla eldeki müşterilerin bütün ihtiyaçlarını anlayıp sigortalanma oranlarını yukarı çıkarmak ve onları daha fazla kapsamamız lazım. Bu sayede 2030’lar geldiğinde özelleşmiş ürün içeriği isteyen müşterileri daha kolay yönetebiliriz. Bu anlamda gidilecek ve mesafe kat edilecek yollar var. O açıdan baktığımızda fırsat tarafının ağır bastığını görüyorum” dedi.

“Sağlık sigortacılığında fırsat var”

Ölken, Türkiye’deki sağlık sigortası kapsamına giren kişi sayısının yalnızca 6 milyon olduğuna dikkat çekerek “Bu sigortalıların yüzde 40-45’inin kurumlar tarafından, yani işverenin çalışanına sunduğu bir koruma olarak sağlandığını göz önünde bulundurursak bireysel olarak yapılan sağlık sigortası satın alımları yaklaşık 3-3,5 milyon seviyesinde. Türkiye’nin nüfusu 85 milyon ve elbette bu nüfusun tamamını özel sağlık sigortası kapsamına almak mümkün değil, çünkü sosyal güvenlik sisteminin geniş bir koruma alanı var. Türkiye’de sağlık harcamalarının yüzde 75’i sosyal güvenlik sistemi kapsamında karşılanıyor. Ancak sağlık harcamalarının yalnızca yüzde 5-7’si özel ve tamamlayıcı sağlık sigortasıyla sağlanmakta. Yüzde 10-15 gibi bir oran ise herhangi bir sağlık güvencesinden yararlanmadan, tamamen vatandaşların cebinden çıkıyor. İşte bu alanda ciddi bir potansiyel mevcut” dedi.

“Hayat sigortası önemli”

Ölken, eğitim sigortasının ebeveynler arasında oldukça ilgi çekici bir seçenek olduğunu belirterek “Pandemi ve sonrasında yaşanan ekonomik krizler ile siyasi ve ekonomik gelişmeler, toplum olarak bize sağlık, hayat ve tasarruf üçgeninin önemini yeniden hatırlattı. Sağlığımızı daha çok önemsiyoruz, ekonomik gelişmeler ise eksik kalan tasarruf ihtiyaçlarını gündeme taşıdı. Bu tasarrufları sadece birikim olarak değil, geleceğe yatırım olarak değerlendirmeliyiz. Özellikle 18 yaş altı için iyi haberler var; ebeveynler, çocuklarına tasarruf yapmayı öğretmek amacıyla adımlar atmaya başladılar. Tüm bunları düşündüğümüzde, çocuklar ve geleceğe yönelik tasarruf açısından hayat sigortasının da önemli bir yere sahip olduğunu görüyoruz” dedi.

“Sağlıkta doğru çözümlerle geniş kitlelere ulaşabiliriz”

AXA Türkiye’nin sunduğu sağlık çözümlerinin müşteriler tarafından yoğun ilgi gördüğünü vurgulayan Ölken, “Özellikle küçük işletmelerde ciddi bir potansiyel var. AXA Türkiye olarak güçlü bir sistem altyapımız var ve her bireysel müşteriye, her KOBİ’ye ve her kurumsal müşteriye sağlık sigortası teklifi sunmamız gerekiyor. Sektörde hizmet rekabeti oldukça güçlü ve bu rekabet, müşterilerimizi memnun edecek çözümler sunmamıza olanak tanıyor. Sağlık herkes için kritik bir konu ve doğru çözümlerle daha geniş kitlelere ulaşabiliriz” ifadelerini kullandı.

Sağlık sigortacılığında müşteri geçmişinin ve gelecekteki ihtiyaçlarının doğru analiz edilmesi gerektiğine vurgu yapan Ölken, “Geçmiş verileri analiz etmek mümkün ancak geleceği öngörebilmek ve buna göre model geliştirmek gerekiyor. Bu, sektör oyuncuları olarak bizim üstlenmemiz gereken önemli bir sorumluluk. AXA olarak biz de bu konuda farklılaşmaya çalışan bir kurumuz. Örneğin, tek seferlik ameliyatların hasar priminde sayılmaması gibi bir uygulamayı 2024’te başlattık. Bu aslında hastalık değil, yatarak tedavi gerektiren, bir defaya mahsus bir işlem. Müşteriler bu ayrıntılara önem veriyor. AXA Türkiye olarak bu konudaki çalışmalarımızı 2025-26 döneminde daha ileriye taşıyarak fiyatlama modelimizi bu doğrultuda güncelleyeceğiz” diye konuştu.

“Dijital sağlık sigortamız iyi ilerliyor”

Sağlık sigortacılığında artan maliyetlerin ve primlerin önemine de değinen Ölken, “Sağlık poliçelerinde primler oldukça yükseldi ve bu durum fiyatlama stratejilerinin dikkatle ele alınmasını gerektiriyor. Poliçe satın alan bir müşteri, tüm yıl boyunca sağlık hizmetine erişebiliyor ve doktor ziyaret sıklığı giderek artıyor. Pandemi öncesi dönemlerde bir kişinin yılda 2,8 kez doktora gittiği bir frekans söz konusuyken bu oran şu anda ortalama 4,5 seviyesinde. Bu durum, sağlık sigortacılığında yenilikçi çözümler geliştirilmesine ve daha büyük risklerin sigorta kapsamına alınmasına yönelik fırsatlar sunuyor. Örneğin, muafiyetli sağlık sigortası gibi ürünler gündeme gelebilir. Dijital sağlık sigortamız da oldukça iyi ilerliyor. 81 ilde yaklaşık 5 bin poliçeye ulaştık ve özellikle Anadolu’dan ilgi çok yüksek” şeklinde konuştu.

“2023-2024 geçişinde büyük fiyat artışları beklemiyorum”

Ölken, sigorta sektöründeki fiyat artışlarını ve maliyet dengelerini de değerlendirdi. “Hepimiz birer müşteriyiz ve satın aldığımız ürünlerin hizmetinin karşılığında ne vaat ettiğine bakıyoruz” diyen Ölken, “2022-2023 geçişlerinde hiperenflasyon ve artan maliyetlerin primlerde ciddi artışlara yol açtığını ifade ederek bu durumu “fiyat çarpanı” olarak tanımladı. Gelecekte benzer bir durumun tekrarlanmayacağını düşündüğünü dile getiren Ölken, “2023-2024 geçişinde büyük fiyat artışları beklemiyorum. 2024-2025 geçişinde ise Amerika’daki maliyetlerin 50 milyar euroyu aştığı, son kasırgaların etkisinin görüldüğü bir ortamda, sert fiyat artışlarının olmayacağını düşünüyorum” diye ekledi.

 “Eli sıcak yöneten kazanacak”

AXA Sigorta CEO’su Yavuz Ölken, sigortacılıkta yılın son üç ayının yoğun bir dönem olduğunu belirterek “Bir müşteriyi çok yakın temasta yönetmek zorundayız. Ticari kurumsal tarafta acente ile sigorta şirketinin bir araya gelmesi sorunların çözümünü kolaylaştırıyor. AXA’nın bölge teşkilatı güçlü ve sürekli acentelerin yanındayız. Müşteriye de gidip anlatırız, konuşuruz. Sürdürülebilir bir fiyatlama çok kritik. Müşteriyle doğru konuşmamız lazım. Her zaman sahada olmamız gerek. Başka reçete yok. Türkiye’de yaşanan sistematik problemler değil, globalde yaşanan değişim var. Müşteri ihtiyaçlarını iyi anlamalı ve ona göre çözümler üretmeliyiz. Artık yenilemelerin iki ay önceden başlaması lazım. Eli sıcak yöneten kazanacak. Büyümek istiyorsak piyasada neler olup bittiğini çok iyi bilmemiz gerekiyor. Acentelerin yaşayan müşteri sayısı konusunda tereddütleri var. İş zekasını kullanacağız. Yapay zeka bazlı farklı bir yaklaşımımız olacak. İyi haber çözüm var, kötü haber ise tüm yük acentelere geliyor” dedi.

“Kasko branşında sektörün nefesi tükendi”

Ölken, kasko branşında sektörün nefesinin tükendiğini vurgulayarak “Bunu ben söylemiyorum, veri söylüyor. Sigorta Bilgi Merkezi’nden gelen veriler, kasko branşındaki ortalama hasar maliyetinin yüzde 90 arttığını gösteriyor. Toplam muallak rezervi de yüzde 90 artmışken toplam poliçe adedi yüzde 78, toplam prim ise yüzde 35 artmış. Bu veriler ortalama prim artışını yüzde 28-30, ortalama hasar artışını ise yüzde 90 seviyelerine çıkardı. Gelecek bir yıla baktığınızda o mali gelirlerin var olup olmadığını neredeyse bilemeyiz. Ülkede önümüzdeki yıl 25-30 arasında bir enflasyon bekleniyor “dedi.

Kaskoda frekansın düşmediğini, pandemide bir düşüş yaşandıktan sonra frekansın tekrar yükseldiğini de ifade eden Ölken, “Bugün kasko frekansı yüzde 18’lere oturmuş durumda. İyi illerde veya iyi müşteri gruplarında bu oran yüzde 115-116’ya kadar çıkıyor” açıklamasında bulundu. 

“Serbest tarife riskleri ayrıştırmak için yegane unsur”

“İyi ve kötü riski sadece kurumsal, ticari, bireysel veya sağlıkta değil, asıl trafikte ayrıştırmamız lazım” diyen Ölken, trafik sigortasındaki maliyet artışının kaskodan daha az olamayacağını belirtti. Ayrıca, bedeni yaralanmalar ve ölümlü kazaların dosya süreçlerinin uzun ve maliyetli olduğunu vurgulayarak “Son 3-4 yılda artan şiddette değer kaybı sorunu ortaya çıkmaya başladı. Sektör, trafik sigortasını yazarken çok zorlanıyor çünkü zarar yazdığı kesin” diye ekledi.

Eylül ayı sonuçlarının teknik zararın 20 milyara ulaşacağını gösterdiğini aktaran Ölken, diğer branşlardan ve finansal gelirlerden bu zararın kapatılmaya çalışıldığını, ancak burada da sektörün nefesinin tükendiğini belirtti. “Serbest tarife, riskleri ayrıştırmak için yegane unsurdur. Bu sistemin değişmesi gerekiyor. Trafik sigortası, sadece sigorta şirketinin, müşterinin ve acentenin değil, herkesin mutlak sorunudur” dedi.

“Yarattığımız değeri topluma yansıtıyoruz”

Ölken, “AXA Tüm Kalplerde Gönülüleri” hakkında da konuştu. AXA çalışanları olarak 250 aktif görevde toplumun her kesiminde ihtiyaç duyulan her yerde bulunmaya çalıştıklarını söyleyen Ölken, “Eğitim ve sporda da ihtiyaç varsa gelişim gösterecek, Türkiye’yi temsil edecek ilham olacak sporcularımıza destek olmaya çalışıyoruz. Üniversitelerle ve sanat iş birliklerimiz sürüyor. 2018’den beri bu şirketin DNA’sına giren bu tutku bitmeyecek. Şirketimiz yarattığı değerin bir miktarını topluma geri döndürmek için bütçesinde buna yer ayırıyor ve ayırmaya devam edecek. Birçok önemli etkinliğin sonucunda da fayda sağladığımız düşünüyorum. Bu anlamda gururluyum, mutluyum” diye konuştu.

“Groupama’nın satın alınması ölçeğimizi büyüttü”

Groupama ile olan birleşme sürecinin üzerinden henüz bir yıl geçtiğini ve tüm değerlendirmelerin bu paralelde yapılmasının daha sağlıklı olacağını belirten Ölken, “Pazar payımızı yüzde 8 seviyesinde planlarken ağustos sonu yüzde 7,6-7,8 gördük. 34 milyar TL civarında prim üretimimiz var. Büyüme yüzde 65 ve sektörde 10-12 puan civarında geride duruyoruz. AXA Hayat Emeklilik fon büyüklüğünde yüzde 100’ün üstünde artarak 11 binlere ulaştı. Haziran sonu itibariyle şirketimizin öz kaynaklarını 15 milyar lira seviyesine getirdiğimiz gibi 2023 sonunda yaptığımız sermaye artışında şu anda ödenmiş sermayesi 5,7 milyara kadar yükselmiş bir AXA Türkiye’yi temsil ediyoruz. Sermaye yeterlilik oranı yüzde 115 gibi bir oran resmi mevzuatta yer alırken AXA Türkiye yüzde 154 seviyesinde sermaye yeterlilik oranına sahip. Bu yıl bizim 2024-26 plan dönemimizin ilk yılı ve bu plan döneminin adı “Sürdürülebilir gelişim ve büyüme. Groupama Sigorta’nın satın alınması bize yeni deneyimler kazandırdı ve şirketimizin ölçeğini büyüttü” şeklinde konuştu.

“Fonlarımız başarılı performans sergiliyor”

Eylül sonu itibariyle yüzde 156’nın üzerinde fon büyüklüğü elde ettiklerini aktaran Ölken, “11 milyarı aştık. Bu çok kıymetli. Özellikle birkaç fonumuz sektördeki büyük fon yöneticilerine rağmen oldukça başarılı bir performans sergiliyor. AXA Hayat Emeklilik müşterisi olmayanlar dahi BEFAS sayesinde fon yönetimimize ve yatırımlarımıza katılabiliyor. Bu, dağıtım kanallarımızın bilinçlendiğini, şirketimizin görünürlüğünün arttığını ve sinerjinin oluştuğunu gösteriyor. Fonlarımızı büyütürken getirimizi iyi bir şekilde yönetiyor ve bunu şeffaf olarak paylaşıyoruz. Ayrıca AXA markası hem dünyada hem de Türkiye’de yüksek bir güven seviyesine sahip. Bu başarıyı sürdüreceğiz. Büyüme konusunda hem organik hem de inorganik fırsatları değerlendirmek durumundayız. Ancak benim için acente kanalıyla bu süreci yürütmek bir model ve rol örneği. Bu başarıya katkı sağlayan tüm acentelerimize gönülden teşekkür ediyorum. Ancak hâlâ hayat emeklilik sertifikalarını almamış bazı acentelerimiz var. Onların da bu fırsatlardan yararlanmasını istiyoruz. Referans yöntemiyle acentelere ek gelir sağlayan bir yapımız var. Hayat emeklilikte faaliyet gösterecek sertifikaları bulunmayan acentelerimizin sağladığı referanslarla, onların adına yönetim ve sözleşme satış süreçlerini destekleyerek satışları kapatıyoruz. Bu açıdan ciddi bir fırsat mevcut ve referans yöntemi bize büyük bir avantaj sağladı” açıklamalarında bulundu.

“Deprem bölgesine yönelik çalışmalarımız devam edecek”

2023 yılı boyunca özellikle acente kutlamaları, gezileri ve başarılarını ödüllendirme gibi faaliyetler için ayırdıkları bütçelerini deprem bölgesine aktardıklarını söyleyen Ölken, “Bu süreçte acentelerimize o kadar güvenmişiz ki, onların da tam desteğini alarak hiç tereddüt etmeden bir okul yaptırma kararı aldık. Bu okulun yatırımı, 2022 döneminde ödül kazanan acentelerin ödüllerini bırakmaları ve AXA Sigorta, AXA Hayat Emeklilik ve AXA çalışanlarının katkılarıyla toplandı. Böylece, 300 öğrenciye taşımalı eğitim hizmeti sunan, büyük şehirlerde bile zor bulunan nitelikte bir donanıma sahip, dört dörtlük bir okul inşa ettik. Bu okulun adı ‘Büyük Dalyan Tüm Kalpler’ oldu ve AXA’nın ‘tüm kalpler’ felsefesinden ilham aldık. Okulun inşasında emeği geçen tüm acenteler, bu projenin gönülden bir parçası oldular. Kasım ayında, özellikle ödüllerini bu projeye bırakarak katkı sağlayan acentelerimizi okulumuzda ağırlamayı planlıyoruz. Ancak, ziyaretlerimizde de gördüğümüz gibi işimiz henüz bitmiş değil, bölgede hala büyük ihtiyaçlar var. Bir buçuk yıl geçti ama ayağa kalkan iller olduğu gibi hâlâ toparlanamayan iller de var. Özellikle Hatay, en çok desteğe ihtiyaç duyan bölgelerden biri. 2024-2026 planlarımızda da gönüllülük esaslı ve deprem bölgesine yönelik çalışmalarımızı sürdürmeye kararlıyız. Yaptık, bitti demiyoruz. Öğrencilerimizi okula başlattık, ama mezun etmeye daha var” diye konuştu.

“Gelecek Fakültesi’nde üç yılda 300’ün üzerinde mezun verdik”

AXA Türkiye olarak Gelecek Fakültesi’nde özellikle ikinci nesil sigortacılara önemli eğitimler verdiklerini belirten Ölken, “Acentelerimiz eğitime büyük önem veriyorlar ve bu ilgilerini sürdürmelerini istiyoruz. Sadece SEGEM sertifikası gibi teknik eğitimler değil, Türkiye Sigorta Enstitüsü Vakfı’nda verilen ve herkese açık olan çok değerli eğitimler de mevcut. Bir birey olarak dahi orada eğitim alan insanları gördüm. Türkiye Sigorta Eğitim Vakfı’nın programını takip etmelerini öneririm; burada çoklu deneyim imkanı var. Bu eğitimlere yatırım yapmak isteyen aile bireyleri, çalışanlar veya ‘kemik kadro’ olarak adlandırdıkları personel için de enstitüden yararlanmak mümkün. Gelecek Fakültesi’nde üç yılda 300’ün üzerinde mezun verdik, yalnızca sigortacılık değil, iş yönetimi de öğrettik. Boğaziçi Üniversitesi ile yaptığımız ortaklık sayesinde eğitim programımız daha da güçlendi. Sektörde farklı şirketlerin de benzer adımlar atması çok değerli. Eğitimin rekabeti, sektöre büyük fayda sağlıyor ve hiçbir şirket birbirini kopyalayamaz. Sektörün en temel sorunlarından biri ise müfredata dahil olamamak. Keşke bu konular ilköğretim ve ortaöğretime girebilse böylece ilerleme daha hızlı olur” ifadelerini kullandı.

Sigorta Ekranı: